A garantia de conserto é o direito do cliente de ter o serviço refeito, sem custo, se o defeito reparado voltar por falha da execução ou da peça trocada. Pelo Código de Defesa do Consumidor, o prazo legal para reclamar de serviços em produtos duráveis, como celulares, notebooks e eletrodomésticos, é de 90 dias a partir da entrega. A assistência pode oferecer prazo maior por meio de um termo de garantia por escrito.
Abaixo você vê o que a lei diz, como montar o termo de garantia da sua assistência, o que pode ser excluído e como registrar tudo na ordem de serviço. Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica.
Resumo rápido
- Garantia legal: 90 dias para serviços em bens duráveis (CDC, art. 26).
- Garantia contratual: opcional, por escrito, soma-se à legal (art. 50).
- Orçamento prévio deve detalhar peças, mão de obra e prazos (art. 40).
- Use peças originais novas ou com especificação do fabricante, salvo autorização (art. 21).
- Registre prazo, peças e exclusões na OS e no comprovante de entrega.
O que o CDC diz sobre a garantia de conserto
Prazo legal (art. 26)
O consumidor tem 90 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação no fornecimento de serviços e produtos duráveis. O prazo conta da entrega do serviço. Se o vício for oculto, o prazo começa quando o defeito aparecer. Para produtos e serviços não duráveis, o prazo é de 30 dias.
Garantia contratual (art. 50)
É a garantia que a assistência oferece por conta própria, além da legal. Ela é complementar: se você dá 6 meses, por exemplo, o cliente não perde os 90 dias da lei. O termo deve ser escrito, explicar em que consiste a garantia, o prazo, o lugar onde deve ser exercida e os ônus do consumidor.
Orçamento prévio (art. 40)
Antes do conserto, o fornecedor deve entregar orçamento discriminando mão de obra, materiais e equipamentos, condições de pagamento e datas de início e término. Salvo outra condição, o orçamento vale por 10 dias, e uma vez aprovado obriga as partes.
Peças no reparo (art. 21)
No conserto, a assistência deve usar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo autorização em contrário do consumidor. Se usar peça compatível ou recondicionada, registre a autorização do cliente na OS.
O que incluir no termo de garantia da assistência
| Item | Exemplo |
|---|---|
| Identificação | Número da OS, cliente, equipamento e série/IMEI |
| Serviço coberto | “Troca de tela e testes de touch” |
| Peças cobertas | Tela, bateria, conector |
| Prazo | 90 dias (legal) + prazo contratual, se houver |
| Início | Data de entrega ao cliente |
| Exclusões | Queda, líquido, violação, intervenção de terceiros, mau uso |
| Como acionar | Levar o aparelho à loja com o comprovante |
| Assinatura ou aceite | Do cliente, na entrega |
As exclusões precisam ser razoáveis e informadas antes. Cláusulas que tirem direitos garantidos pela lei não valem.
Como registrar a garantia na ordem de serviço
- Anote a data de entrega e o prazo de garantia na OS.
- Liste as peças trocadas e a solução aplicada.
- Registre os testes de saída e anexe fotos do aparelho.
- Inclua o texto de garantia no impresso ou no PDF entregue ao cliente.
- Guarde a aprovação do orçamento (por exemplo, a mensagem no WhatsApp).
No sistema Agilize, a OS reúne relato, diagnóstico, solução, peças, anexos e status, e os campos personalizáveis permitem incluir prazo e condições de garantia no documento. Para o atendimento dos retornos, veja controle de garantia na assistência técnica.
Garantia de conserto por tipo de aparelho
- Celular: cubra a peça trocada (tela, bateria, conector) e o serviço; exclua queda e líquido posteriores.
- Notebook: deixe claro se a garantia cobre software e configuração ou só hardware.
- Eletrodoméstico: registre a voltagem e a instalação; ligação errada pode excluir a garantia.
- Eletrônicos: placas reparadas em nível de componente merecem testes longos registrados.
Perguntas que o cliente faz na entrega
Explique em uma frase: “Seu conserto tem garantia de 90 dias sobre a troca da tela, contando de hoje. Se o problema voltar, traga o aparelho com este comprovante.” Clareza na entrega evita conflito depois.
Garantia contratual como diferencial de venda
Uma garantia maior que a legal, por exemplo 6 meses em trocas de tela ou bateria com peça de boa procedência, pode ser argumento de venda no orçamento. Antes de oferecer, calcule o custo: veja a sua taxa de retorno e a garantia que o fornecedor dá na peça. Se a taxa é baixa e o fornecedor cobre a peça, estender a garantia custa pouco e aumenta a confiança. Deixe o prazo destacado no orçamento enviado pelo WhatsApp e repita na entrega, sempre por escrito na OS.
Como o sistema ajuda
Com a OS no sistema, a garantia fica documentada desde o orçamento até a entrega. O Agilize liga a OS ao cliente, ao equipamento, às peças do estoque e ao financeiro, e você consulta o histórico em segundos quando o aparelho voltar. Veja também como montar a ordem de serviço para celular e o guia de sistema para assistência técnica.
Veja também: para formalizar essas condições por escrito, baixe o modelo de termo de garantia para assistência técnica em PDF gratuito.
Perguntas frequentes
Qual o prazo de garantia de um conserto?
Pelo CDC, 90 dias para serviços em produtos duráveis e 30 dias para não duráveis, contados da entrega do serviço.
A assistência pode dar garantia menor que 90 dias?
Não. A garantia legal é obrigatória. A assistência pode oferecer garantia contratual adicional, nunca reduzir a legal.
A garantia vale se o cliente deixar o aparelho cair?
Em geral não, se o dano decorrer de queda após a entrega e essa exclusão estiver informada. Registre o estado do aparelho com fotos.
Posso usar peça paralela no conserto?
O CDC exige peças originais novas ou que mantenham as especificações do fabricante, salvo autorização do consumidor. Registre essa autorização na OS.
Onde registrar a garantia?
Na ordem de serviço e no comprovante entregue ao cliente, com prazo, peças cobertas, exclusões e data de entrega.
Conheça o sistema Agilize e agende uma apresentação
Quer garantia registrada em cada OS, com histórico do aparelho e das peças trocadas? Agende uma apresentação do sistema Agilize.
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