Um modelo de termo de garantia para assistência técnica deve identificar a assistência, o cliente e o equipamento (com número de série ou IMEI), descrever o serviço executado e as peças trocadas, informar o prazo de garantia do serviço e das peças a partir da entrega, deixar claro o que está coberto e o que não está, e trazer as assinaturas. Abaixo você baixa um modelo grátis em PDF e vê como preencher cada parte.
O termo de garantia evita a discussão mais comum do balcão: “o defeito voltou, e agora?”. Com o termo preenchido e assinado na entrega, cliente e técnico sabem exatamente o que foi feito, por quanto tempo está garantido e em que situações a garantia não se aplica. Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica: revise o texto com um advogado antes de usar.
Resumo rápido
- A garantia legal de 90 dias vale mesmo sem termo.
- O termo registra a garantia contratual, que é complementar.
- Liste peças trocadas e sua qualidade.
- Descreva exclusões de forma clara e objetiva.
- Entregue o termo junto com o equipamento e guarde uma via.
Garantia legal e garantia contratual
Pelo Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamar de vícios aparentes em serviços e produtos duráveis é de 90 dias a partir da entrega (art. 26, II). Essa é a garantia legal e vale mesmo que a assistência não entregue nenhum documento.
A garantia contratual é a que a assistência oferece por escrito, além da legal. Ela é complementar (art. 50): se você oferece 6 meses, o cliente não perde os 90 dias da lei. O termo de garantia é o documento que formaliza essa garantia contratual e as condições de uso. Para entender os prazos em detalhe, leia o guia sobre garantia de conserto.
Modelo de termo de garantia para assistência técnica em PDF
O modelo de termo de garantia para assistência técnica em PDF (A4) traz:
- Dados da assistência, do cliente e do equipamento, com nº de série ou IMEI
- Serviço executado e defeito relatado
- Tabela de peças substituídas com qualidade (original, compatível, recondicionada) e prazo
- Prazos de garantia do serviço e das peças, início e validade
- Condições de cobertura e exclusões, com espaço para assinaturas
Baixar termo de garantia (PDF)
PDF gratuito em A4, sem cadastro. Pode imprimir e adaptar à sua empresa.
Como preencher cada parte do termo
Identificação
Use o número da OS no termo. Assim, quando o cliente voltar, você localiza o atendimento, as fotos de entrada e o diagnóstico em segundos.
Equipamento
Tipo, marca, modelo e número de série ou IMEI. É o que garante que o aparelho que voltou é o mesmo que foi consertado.
Serviço executado
Escreva o defeito relatado e o serviço feito em linguagem simples. “Troca do conector de carga e limpeza da placa” é melhor que “reparo geral”.
Peças substituídas
Para cada peça, marque se é original, compatível ou recondicionada e o prazo de garantia dela. Transparência sobre a qualidade da peça evita reclamações e está alinhada ao dever de informar do CDC.
Prazos
Informe a garantia do serviço e das peças, a data de início (entrega) e até quando vale. Deixe claro que ela não reduz a garantia legal.
Cláusulas de exclusão mais comuns
- Queda, impacto, contato com líquido ou umidade.
- Oxidação que surgir depois da entrega.
- Descarga elétrica ou ligação em tensão errada.
- Mau uso ou uso fora das recomendações do fabricante.
- Violação do lacre ou reparo feito por terceiros.
- Defeitos em outras partes do equipamento que não foram consertadas.
As exclusões precisam ser objetivas. Cláusulas genéricas, como “a assistência não se responsabiliza por nada”, podem ser consideradas abusivas.
Como atender um pedido de garantia
- Localize a OS original pelo número do termo, nome do cliente ou série.
- Confira se está dentro do prazo e se o defeito é o mesmo.
- Registre uma nova OS ligada à original, com fotos e relato.
- Faça a avaliação técnica e informe o resultado ao cliente.
- Se for garantia, execute sem custo; se não for, explique o motivo e faça orçamento.
O artigo sobre controle de garantia na assistência técnica mostra como acompanhar retornos e causas.
Erros comuns
- Entregar o equipamento sem termo e sem registro na OS.
- Não informar se a peça é original ou compatível.
- Escrever prazos menores que os 90 dias legais.
- Termo sem número de série, impossível de vincular ao aparelho.
- Não guardar a via assinada.
Do termo em papel ao registro na ordem de serviço
O PDF resolve o documento, mas a garantia funciona melhor quando o histórico está no sistema. No Agilize, a ordem de serviço registra equipamento com número de série ou IMEI (campos renomeáveis), relato do cliente, diagnóstico, solução, instruções, checklist e fotos, e gera o PDF para o cliente. O equipamento fica vinculado ao cliente, e o histórico de atendimentos aparece no próximo retorno. Veja também como registrar o diagnóstico técnico na ordem de serviço.
Perguntas frequentes
O termo de garantia é obrigatório?
A garantia legal de 90 dias para serviços em bens duráveis existe mesmo sem termo. Se a assistência oferece garantia contratual, ela deve ser dada por escrito, e o termo é a forma de fazer isso.
Posso dar garantia menor que 90 dias?
Não. A garantia legal de 90 dias não pode ser reduzida. A garantia contratual só pode somar a ela.
O que a garantia de conserto não cobre?
Normalmente não cobre queda, líquido, oxidação posterior, descarga elétrica, mau uso, violação do lacre, reparo por terceiros e defeitos em outras partes não consertadas.
O modelo de termo de garantia é gratuito?
Sim. O PDF pode ser baixado, impresso e adaptado à sua assistência sem cadastro. Revise o texto com um advogado.
Como ligar o termo à ordem de serviço?
Escreva o número da OS no termo. No Agilize, a OS guarda equipamento, série, diagnóstico, solução e fotos, e gera o PDF para o cliente.
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