O fluxo de atendimento na ótica tem oito etapas: a venda no PDV, a abertura da ordem de serviço a partir da venda, o preenchimento de receita, medidas e lente, a impressão das três vias ou do cupom de 80 mm, o envio da via 1 ao laboratório, o arquivo da via 2 na loja, a entrega da via 3 ao cliente e o acompanhamento dos status até Finalizado. No sistema Agilize, essas etapas acontecem em sequência, sem redigitar dados.
Quando o fluxo de atendimento não está claro, cada vendedor faz de um jeito. Um abre a OS antes da venda, outro depois; um imprime três vezes, outro escreve à mão; um avisa o cliente quando os óculos chegam, outro espera ele ligar. O resultado é uma experiência irregular para o cliente e retrabalho para a loja. Padronizar o fluxo é a forma mais rápida de melhorar o atendimento.
Resumo rápido
- A venda acontece primeiro, no PDV: óculos, lente, armação e montagem.
- A OS abre a partir da venda, já com cliente, itens e valor.
- O balcão completa receita, médico, laboratório, previsão e medidas.
- A loja imprime a folha A4 em três vias ou o cupom de 80 mm.
- Cada via tem um destino: laboratório, arquivo da loja e cliente.
- A OS percorre os status até Finalizado, e o cliente pode ser avisado pelo WhatsApp.
As oito etapas do fluxo
| Etapa | Onde acontece | Resultado |
|---|---|---|
| — | — | — |
| 1. Venda | PDV | Itens, cliente e pagamento registrados |
| 2. Abertura da OS | A partir da venda | OS com cliente, itens e valor |
| 3. Dados técnicos | Balcão | Receita, médico, laboratório, previsão, medidas e lente |
| 4. Impressão | A4 ou 80 mm | Três vias ou cupom de balcão |
| 5. Via 1 | Laboratório | Lentes produzidas com os dados certos |
| 6. Via 2 | Arquivo da loja | Registro com “recebido por” e data |
| 7. Via 3 | Cliente | Comprovante para a retirada |
| 8. Status | Sistema | Pedido acompanhado até Finalizado |
Etapa por etapa: o que não pode faltar
Na venda, o vendedor registra tudo o que o cliente está levando: armação, lentes, tratamento e serviço de montagem. A forma de pagamento fica definida, seja à vista, parcelado ou com sinal. Isso evita que a OS seja aberta com valor diferente do que foi cobrado. Veja PDV para ótica.
Na abertura da OS, o sistema traz cliente, itens e valor da venda. O balcão completa médico, data da receita, laboratório e previsão de entrega, depois a tabela de prescrição com OD e OE, as medidas da armação e os dados da lente. Esse é o momento mais importante do fluxo: um dado errado aqui se repete em todas as vias. Veja venda e ordem de serviço integradas.
Como aplicar o fluxo de atendimento, passo a passo
- Receba o cliente, entenda a necessidade e confira a receita médica.
- Ajude na escolha da armação e da lente e registre a venda no PDV.
- Abra a OS a partir da venda e complete os dados do pedido.
- Meça DNP, altura pupilar e medidas da armação com o cliente presente.
- Revise a OS com o cliente e combine a previsão de entrega.
- Imprima, destaque as vias e entregue o comprovante verde ao cliente.
- Envie a via azul ao laboratório e arquive a via roxa.
- Atualize os status e avise o cliente quando os óculos estiverem prontos.
Depois do balcão: laboratório e retirada
Com a via azul, o laboratório recebe receita, medidas e dados da lente, sem preço. A loja acompanha o pedido pelos status: Aguardando, Iniciado, Em análise e Finalizado são o padrão, e cada ótica pode cadastrar as próprias etapas. Quando os óculos voltam, a equipe confere com a via roxa ou com a OS na tela. Veja conferência de óculos.
Na retirada, o cliente apresenta o comprovante verde, com previsão de entrega, forma de pagamento e valor. A loja recebe o saldo, se houver, ajusta os óculos no rosto do cliente e registra “recebido por” e data na via da ótica. A OS é finalizada. Para os detalhes do pagamento, veja pagamento na retirada dos óculos.
O fluxo continua depois da entrega
Um bom fluxo de atendimento na ótica não termina na retirada. O módulo de WhatsApp ajuda a avisar o cliente que os óculos estão prontos e a lembrar quem ainda não retirou. O pós-venda acompanha a adaptação depois da entrega, especialmente em multifocais. E as mensagens agendadas permitem lembrar a revisão de grau no ano seguinte. Cada módulo depende do plano e da habilitação da empresa. Veja WhatsApp para ótica e pós-venda na ótica.
Onde o fluxo costuma quebrar
- OS aberta antes da venda, com itens diferentes dos cobrados.
- Medidas feitas sem a armação escolhida no rosto do cliente.
- Previsão de entrega prometida sem consultar o laboratório.
- Vias destacadas e entregues ao destino errado.
- Status não atualizado, e ninguém sabe se os óculos chegaram.
- Cliente não avisado, e óculos parados na gaveta.
Cada um desses pontos tem uma solução simples dentro do fluxo: abrir a OS a partir da venda, medir com a armação certa, combinar o prazo com base no laboratório, usar as cores das vias e atualizar o status a cada movimentação.
Fluxo para quem tem mais de uma loja
Em óticas com mais de uma unidade, o fluxo é o mesmo, mas a venda, o orçamento e a OS carregam a loja. A folha de três vias e o cupom saem com o nome, o endereço e o contato da unidade que vendeu. Assim, o cliente sabe onde retirar e o laboratório sabe de qual loja veio o pedido. Veja gestão de rede de óticas.
Treinando a equipe no fluxo
Escreva o fluxo em uma folha e deixe à vista no balcão. Nas primeiras semanas, revise algumas OS por dia com os vendedores e mostre onde o fluxo foi seguido e onde não foi. Quando um novo vendedor entrar, use esse roteiro como treinamento. Um fluxo bem documentado reduz a dependência de uma pessoa específica e mantém o padrão mesmo nos dias de movimento. Veja implantação de sistema na ótica.
Tempo de cada etapa
Vale medir quanto tempo cada etapa leva na sua loja. Em geral, a escolha da armação é a parte mais longa e a que mais gera venda; o registro da OS deve ser rápido, justamente porque nasce da venda. Se o vendedor está gastando muito tempo digitando, algo no modelo de OS pode ser simplificado, como renomear campos ou tirar de uma via o que ninguém usa. O objetivo é que o tempo do cliente seja gasto na escolha, e não na burocracia.
Perguntas frequentes sobre fluxo de atendimento na ótica
Qual é o fluxo de atendimento na ótica com o sistema?
Venda no PDV, OS aberta a partir da venda, dados técnicos, impressão em três vias ou cupom, envio ao laboratório, arquivo, comprovante do cliente e status até Finalizado.
A OS deve ser aberta antes ou depois da venda?
Depois. A OS abre a partir da venda, já com cliente, itens e valor, o que evita divergência.
Quem recebe cada via da OS?
A via 1 vai para o laboratório, a via 2 fica arquivada na ótica e a via 3 fica com o cliente para a retirada.
Como o cliente sabe que os óculos estão prontos?
A loja pode avisar pelo módulo de WhatsApp, quando habilitado, ou entrar em contato conforme a rotina da ótica.
O fluxo muda para ótica com duas lojas?
O fluxo é o mesmo, mas a OS carrega a loja, e o impresso sai com o nome e o endereço da unidade que vendeu.
O que fazer na retirada dos óculos?
Receber o comprovante, cobrar o saldo se houver, ajustar os óculos, registrar recebido por e data e finalizar a OS.
Conclusão
Um fluxo de atendimento na ótica bem definido faz o cliente sentir segurança do início ao fim: ele sabe o que comprou, quando vai receber e como retirar. Para a loja, significa menos retrabalho, menos ligações e mais controle. Com venda, OS, três vias e status no mesmo sistema, o fluxo deixa de depender da memória da equipe.
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